לקוח סמוי – לא רק ברשתות השיווק

שירות לקוח סמוי הינו תהליך של בקרה איכותית הנועד לשפר התנהלות ארגונית ולמקד נקודות בעייתיות הגורמות להאטה עסקית בחברות ובתי עסקים. הכלי הזה מספק מידע מקיף על התנהלות עסקית, פעילויות, נהלים ותהליכים המתרחשים בתוך ארגון הן מבחינה פנימית והן מבחינה חיצונית מול חתך השוק הנבחר.

שירות לקוחות בתחום העסקים הוא משפט מפתח המוביל ישירות להעלאת הרווחים של חברות וארגונים ולכן ישנה דאגה מתמדת והתכנסות סביב שיפור תחום זה. שירות לקוח סמוי מאפשר לקבל נקודת מבט מאוד ממוקדת אל מגוון של נושאים כאשר ההתמקדות העיקרית היא בתחום שירות לקוחות מאחר ותוצאות הסקרים הנערכים על ידי לקוחות סמויים הינו אמיתי ובעל ערך בקרה איכותי.

מטרות יעד לשירות לקוח סמוי

בעבר היה נהוג להכניס לקוחות סמויים אל רשתות השיווק השונות כמו סופרמרקטים, חנויות רשת ועוד. נתח זה של השוק סיפק את הרוב הגדול של שירות לקוחות, אך כיום המגמה השתנתה לחלוטין וניתן לראות כי שירות עבור לקוחות נמצא בכל בית עסק, חברה וארגון. כולם מספקים שירות מסוים אשר יש לבצע אחריו מעקב במטרה לשפרו.

איסוף מידע אובייקטיבי

אחת הנקודות החשובות ביותר על מנת לקבל ביקורת נכונה ואמיתית היא איסוף מידע רלוונטי. שירות לקוח סמוי נותן גישה אובייקטיבית ומדויקת אל האינפורמציה הנבדקת. הסוכנים אשר נשלחים אל החברות השונות עוברים הדרכה מקצועית ומוסמכת כדי לתת משוב אותנטי לגבי ביצועי העסק. המידע אשר נאסף מוגש בדו”ח מפורט הכולל מסקנות לשיפור תהליכים ארגוניים.

תחרותיות בשוק העסקי

לקוחות סמויים נכנסים לתחומי עסקים רבים ביניהם גם חברות משרדיות וכל בית עסק המציע שירותים. בתוך שירות לקוח סמוי ישנו נתח של מבט על השוק המסחרי מול בית העסק. המודיעין המתקבל מאת לקוחות סמויים מאפשר לראות את החברה מול חברה נגדית ולהביא לתובנות מעמיקות על אופן ההתנהלות של העובדים, יכולת הניהול ועוד.

התקדמות מול שינוי

שירות לקוח סמוי אינו דבר חד פעמי אשר מתבצע בארגונים. זהו תהליך שלם לשיפור עסקי אשר מטרתו לראות אם נעשו שינויים מהותיים – כיצד הם השפיעו? האם ישנו שינוי לטובה בעקבות הוספת צוות עובדים? האם חלה עלייה פיננסית? האם הצעדים הביאו לשיפור איכות השירות והאם אכן הם פועלים כמצופה?

לקוח סמוי ככלי לפיקוח

פעמים רבות מנהלי חברות רוצים לאמוד את היכולות של העובדים. כאשר מבצעים סקרים או ביקורות, ברוב המקרים, העובדים יודעים על כך מראש והתנהגותם משתנה. כאשר מפעילים שירות של לקוח סמוי הכל נעשה בצורה חשאית והמידע המתקבל אמיתי לחלוטין ומאפשר ריכוז נקודתי במקומות בעייתיים.

כיצד נערך שירות לקוח סמוי

שירות לקוח סמוי כיום פונה לאזורים עסקיים רבים החל מחברות, ארגונים, מוסדות ועד לבתי עסק מסחריים. השירות ניתן במספר דרכים:

• ביקורת פאסיבית – השירות ניתן על ידי מבט בנתונים המוצגים בדו”ח מפורט. הבקרים מנתחים את הדו”חות ומעלים את המסקנות מתוכם בלבד.
• ביקורת אקטיבית –  זוהי הדרך הנפוצה ביותר לביצוע שירות לקוח סמוי יעיל והוא כולל גישה פיזית אל בית העסק באופן חשאי בתור לקוח פוטנציאלי. הבקרים מגיעים עם דרישות וידע מקדים על העסק ומוציאים את המידע הדרוש לניתוח נתונים.
• ביקורת און ליין – כיום ישנם בתי עסק רבים המתבססים על מענה וטיפול טלפוני וממחושב בלבד. הפנייה הסמויה למקומות אלו עובדת על הקלטת שיחות, תיעוד מצולם של אופן השירות וכו’. הבקרים אוגרים את המודיעין על הארגון מכל הצדדים הנדרשים ומגישים דיווח מפורט המתקבל כתמונה מלאה.